Las devoluciones, los reembolsos y los cambios forman parte de hacer negocios ya que es posible que los clientes no estén satisfechos con sus pedidos por varios motivos: llegaron dañados, pidieron el tamaño incorrecto o simplemente el artículo no cumplió con sus expectativas, por lo que te pedirán un cambio o un reembolso.
A continuación se muestra una plantilla básica para una política de devolución que puede adaptarse para que se amolde a tu negocio. Simplemente reemplaza el texto en negrita con tu propia política y usa las listas como guía para asegurarte de que no olvides incluir cualquier información importante:
Si deseas devolver o cambiar tu pedido por cualquier motivo, ¡estamos aquí para ayudarte! Ofrecemos cambios o devoluciones gratis dentro de los 14 días posteriores a la recepción de tu pedido. Puedes devolver tu producto y obtener un crédito en la tienda, un producto diferente o un reembolso del método de pago original.
Ten en cuenta las siguientes excepciones en nuestra política de cambio y devolución: A continuación algunos ejemplos:
Los artículos con descuento se consideran ventas sin devolución y no pueden ser devueltos ni cambiados
Los artículos devueltos deben tener las etiquetas pegadas y deben devolverse en su embalaje original
Los artículos devueltos no deben tener signos visibles de uso o desgaste.
Para iniciar un cambio o devolución, completa los siguientes pasos:
Inicia sesión en nuestro portal de devolución online utilizando tu dirección de correo electrónico y el ID del pedido.
Selecciona los productos que deseas devolver o cambiar de tu pedido.
Imprime tu etiqueta de envío prepagada que recibirás por correo electrónico.
Envíanos todos los artículos usando la etiqueta provista.
Productos que por higiene no pueden ponerse a la venta de nuevo, cómo ropa interior, productos sanitarios, etc.
Productos perecederos
Artículos devueltos en malas condiciones
Políticas de devolución de Tienda24
Independientemente del derecho de desistimiento descrito anteriormente, la política de devolución de Tienda24 te permite devolver los productos en caso de que no quedes satisfecho con tu compra hasta 30 días desde la fecha de recepción del producto.
Los productos deben ser devueltos en el mismo estado en el que los recibiste. Por lo tanto, los productos nuevos deben ser devueltos nuevos, sin usar y completos. Los productos de segunda mano no deben presentar daños ni signos de uso adicionales.
Las mismas excepciones al derecho de desistimiento se aplican a nuestra política de devoluciones. Los siguientes productos no pueden ser devueltos salvo en caso de productos defectuosos:
Productos que no permitan su devolución debido a razones higiénicas o de protección de la salud si ha sido desprecintado por ti tras su entrega (por ejemplo productos cosméticos), o que estuvieran, tras su entrega, inseparablemente mezclados con otros productos;
Productos que puedan deteriorarse o caducar con rapidez (por ejemplo alimentos o productos perecederos o sometidos a fecha de caducidad);
Grabaciones sonoras o de video precintadas o software sellado si los mismos fueran desprecintados por ti tras su entrega;
Bienes realizados según sus especificaciones o claramente personalizados, incluidos específicamente los productos de Tienda24 Handmade;
Un servicio de Tienda24 si se hubiera prestado y hubieras aceptado su prestación cuando solicitaste el servicio
Contenido digital (incluyendo apps, software digital e-books, MP3, etc.) que no hubiera sido entregado en un soporte material (es decir, no contenidos en soportes como CD o DVD) si hubieras consentido la ejecución en el momento de la entrega y sin que resulte posible su desistimiento desde dicho momento
Prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas con la excepción de contratos de suscripción; y;
Bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento en que realizaste el pedido y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real de dependa de fluctuaciones en el mercado que no podamos controlar.
Vehículos; objeto de un contrato de renting a largo plazo. Consulta la página de ayuda Devolver un automóvil para obtener más información.
Los Cheques Regalo de Tienda24.shop no pueden ser devueltos. No obstante, los Cheques Regalo de Tienda24.shop que no hayan sido utilizados, pueden ser elegibles para un reembolso. Para más información, contacta con nuestro Servicio de atención al cliente.
Nota: si devuelves un artículo vendido o enviado por Tienda24.shop, te reembolsaremos el importe del producto así como los gastos de la devolución. Si el artículo que has comprado no era apto para una devolución gratuita y utilizas una etiqueta de devolución con franqueo pagado, deduciremos los gastos de envío del importe total del reembolso.
Esta política de devoluciones no afecta a tus derechos legales de cliente.
Devoluciones erróneas
Por favor, asegúrate de incluir el producto correcto y completo al realizar una devolución. Para recibir un reembolso debe devolverse el producto correcto.
Si has enviado por error un producto equivocado a Tienda24, ponte en contacto con el Servicio de atención al cliente lo antes posible, ya que Tienda24 no tiene obligación de custodiar ni almacenar las devoluciones incorrectas o erróneas. Tienda24 no puede garantizar que se encuentre y se devuelva tu producto, y no se otorga ninguna compensación por productos incorrectos enviados a Tienda24.
Productos defectuosos o dañados
Producto defectuoso
Puedes reclamar que un producto está defectuoso durante los tres años posteriores a la fecha de recepción del mismo para productos entregados después de enero del 2022 y durante los dos años posteriores para productos entregados antes de enero del 2022. Dependiendo de la fecha de reclamación y del tipo de producto, existen varias opciones.
Nota: Si tu producto está defectuoso, por favor, primero consulta la documentación del producto, por ejemplo, la guía del usuario para sugerencias sobre solución de problemas o ponte en contacto con el fabricante. Conforme a la garantía de fabricante, este tiene normalmente la opción de la reparación del producto o la sustitución de las piezas individuales del mismo. Tienda24 no llevará a cabo la sustitución de ninguna pieza del producto que falte o que sea defectuosa ni ofrecerá asistencia técnica para el mismo si no es el fabricante.
Si no puedes resolver el problema con la ayuda de la documentación del producto, puedes interponer una reclamación ante Tienda24.shop dentro del plazo de tres años a contar desde la fecha de recepción del producto para productos entregados después de enero del 2022 y dentro del plazo de dos años para productos entregados antes de enero del 2022, como se describe a continuación:
30 días siguientes a la fecha de recepción
Puedes devolver un producto defectuoso en un plazo de 30 días a partir de la fecha de recepción del pedido a través de nuestro Centro de devoluciones online. Allí se ofrecen las distintas soluciones a elegir.
Entre 30 días y 2 ó 3 años a partir de la fecha de recepción
El servicio de soporte técnico podría ayudarte para resolver cualquier problema con tu artículo, como se indica en la página de ayuda Obtener soporte de producto. Si tus artículos resultan defectuosos después del período de devolución de Tienda24 de 30 días, Tienda24 pondrá a tu disposición el servicio de Reparación Certificada para artículos defectuosos idóneos. La reparación la realizará el fabricante o un proveedor de servicios de reparación externo autorizado por los fabricantes para reparar sus productos. Si no podemos reparar el artículo, te enviaremos una sustitución, y si la sustitución no está disponible, te reembolsaremos el precio de compra. La reparación solo está disponible para artículos calificados vendidos por Tienda24.shop o Tienda24 Warehouse. Tienda24 no acepta devoluciones después de 30 días de productos consumibles (por ejemplo, baterías, fusibles, tinta, bombillas, etc.) o si el defecto se debe a daños accidentales, daños deliberados, causados por factores externos o desgaste general. Para obtener más información, consulta nuestra página sobre Reparaciones certificadas de Tienda24.
Para productos no idóneos para la reparación, nuestro Centro de Soporte de Devoluciones solo puede utilizarse de forma limitada para quejas realizadas después de 30 días de la fecha de recepción. Ponte en contacto con nuestro Servicio de Atención al Cliente para que podamos ayudarte a ejercer tu derecho de garantía.
Producto defectuoso: 2 ó 3 años después de la fecha de recepción
La garantía legal tiene una duración de tres años desde la fecha de recepción del producto para productos entregados después de enero del 2022 y dos años desde la fecha de recepción del producto para productos entregados antes de enero del 2022. Por lo tanto, no aceptamos devoluciones de productos una vez este periodo de tiempo ha pasado. Ponte en contacto con el fabricante para intentar solucionar el problema.
Nota: cuando Tienda24.shop te envíe un reemplazo por un producto dañado o defectuoso, deberás devolver el producto original en un plazo de 30 días a partir de la fecha en la que te confirmemos el pedido de reemplazo. Si no nos devuelves el producto original en este plazo de 30 días, Tienda24.shop se reserva el derecho de cargar el precio del producto de reemplazo en el mismo método de pago que utilizaste para confirmar el pedido.
Producto dañado durante el envío
Si recibes un producto dañado durante su envío, visita nuestro Centro de devoluciones para devolverlo en un plazo de 30 días a partir de la fecha de recepción del pedido o ponte en contacto con nuestro nuestro Servicio de Atención al Cliente. Para obtener más información sobre las devoluciones, consulta nuestras políticas.
Nota: Para productos defectuosos o dañados, comprados a vendedores terceros en Tienda24 Marketplace que hayan sido enviados por el vendedor, por favor, ponte en contacto con el vendedor. No devuelvas dichos productos directamente a Tienda24.
Productos de Tienda24 Global Store
La mayoría de los productos de Tienda24 Global Store se pueden devolver en un plazo de 30 días a partir de la fecha de recepción. Utiliza el Centro de devoluciones online. Emitiremos un reembolso en un plazo máximo de 14 días y lo confirmaremos con un correo electrónico. Podrás verlo en tu extracto bancario en un plazo máximo de 5-7 días laborables desde la emisión del reembolso. En determinadas circunstancias, el plazo de emisión del reembolso puede ser más largo. Si los productos son incorrectos o están defectuosos o dañados, se te reembolsarán los gastos de envío originales, así como el depósito de derechos de importación de los productos devueltos, una vez que se haya procesado la devolución.
En la mayoría de los productos de Tienda24 Global Store, se te proporcionará una etiqueta de devolución prepagada de DHL, que te permite devolver los productos en cualquier punto de entrega de DHL ubicado en el territorio de España. Puedes encontrar tu ubicación DHL más cercana en el siguiente enlace: Ubicación de los puntos de entrega de DHL.
También tendrás la opción de solicitar una recogida prepagada por medio de DHL.
CÓMO RELLENAR UNA SOLICITUD DE DEVOLUCIÓN
- PRODUCTOS O REFERENCIA: introduzca el nombre del artículo que desea devolver o, si lo conoce, búsquelo directamente por el código de Tienda24.
- N.º DE PEDIDO: la aplicación es intuitiva y le mostrará de forma automática el historial de los pedidos a los que puede asociar el artículo. Si tiene varios pedidos del mismo artículo, seleccione el que corresponda a la incidencia.
- INCIDENCIA: seleccione en el desplegable el tipo de incidencia que más se ajuste al motivo de su devolución.
- DESCRIPCIÓN DE LA INCIDENCIA: indique lo más detalladamente posible los defectos que presenta el producto que desea devolver. Se rechazarán descripciones tales como «no funciona» o «no cumple su función» que no indiquen claramente los detalles de la incidencia. Es necesario que proporcione una descripción clara, detallada y concisa del defecto que presenta el artículo para poder proceder a su reembolso.
- AÑADIR: pulse el botón Añadir para incluir la entrada a su borrador de devolución.
- DUPLICAR: en caso de que más unidades del mismo pedido presenten el mismo problema, puede duplicar la entrada con el botón Duplicar.
- ELIMINAR: en caso de que quiera eliminar una entrada, pulse el botón Eliminar.
- Podrá editar el borrador e ir añadiendo entradas hasta que alcance un importe de 90,00 € en valor de mercancía o que el periodo transcurrido desde la fecha de adquisición de alguno de los productos supere los 6 meses, momento en el que podrá enviar el borrador mediante el botón Enviar solicitud de devolución.
- Una vez enviado el borrador, nuestro SAT (Servicio de Asistencia Técnica) lo revisará. Si todas las descripciones de la incidencia son acordes a nuestras condiciones generales, recibirá el aviso de la preaceptación de su borrador. En caso de que el SAT no acepte alguna descripción, el borrador se devolverá a su panel de control y recibirá un aviso por email para que lo revise y pueda realizar las modificaciones necesarias o eliminar los artículos no aceptados.
- Deberá indicarnos la dirección exacta donde debemos recoger la mercancía. Por defecto aparecerá su dirección de facturación, pero podrá modificarla si lo desea. Indique también el n.º de bultos que la mensajería recogerá.
- Imprima las etiquetas y colóquelas en la parte exterior de los bultos.
- Procederemos a realizar una recogida de la mercancía sin cargo alguno de transporte a las 24/72 h desde la confirmación de la dirección de recogida y el número de bultos. Recuerde tener preparada la mercancía para entregarla a la mensajería. Si no la tuviera preparada y hubiera que pasar una segunda vez, deduciríamos el valor de los portes del reembolso de la devolución.
IMPORTANTE:
Le recordamos que únicamente aceptamos productos que presenten defectos de fabricación o incidencias en la entrega siempre que se hayan comunicado a Tienda24 en los tiempos establecidos en las condiciones generales. El SAT no aceptará incidencias derivadas de un mal uso del producto o las notificadas fuera de plazo. La preaceptación del borrador no implica la aceptación total del reembolso. Conocerá la cantidad que se reembolsará en la valoración final del SAT.
Para obtener más información sobre Tienda24 Global Store, consulta los Términos y condiciones de Tienda24 Global Store.